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接訴即辦 架起“暖城”連心橋
---訪鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服局黨組成員、副局長 彭軍
發(fā)布時(shí)間:2023-12-15 15:30:00      作者:彭軍      來源:鄂爾多斯市行政審...      【  保存
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  主持人:各位網(wǎng)友好,相信大家都已經(jīng)對12345熱線不再陌生,在我們?nèi)粘9ぷ骱蜕钪?,大到城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、社會(huì)管理、公共服務(wù),小到衣食住行、水電氣暖、辦事咨詢、鄰里矛盾等等,都可以向12345熱線提出意見建議。今天我們邀請到了鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局黨組成員、副局長彭軍同志與我們分享12345熱線的日常工作和運(yùn)行機(jī)制,讓我們一起探討12345熱線在現(xiàn)代公共服務(wù)工作中的角色和價(jià)值。

  主持人:彭局長,您好!能否簡單介紹一下鄂爾多斯市12345熱線整體情況?

  彭軍:12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意,同群眾保持密切血肉聯(lián)系的平臺(tái),在回應(yīng)群眾訴求、密切黨群關(guān)系方面,發(fā)揮了重要作用。2022年1月接訴即辦機(jī)制正式運(yùn)行以來,我們建立了與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)中非警務(wù)警情訴求轉(zhuǎn)接處置工作機(jī)制,也建立了與水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工服務(wù),形成“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、協(xié)同共建、數(shù)據(jù)共享、整體聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的熱線服務(wù)體系,構(gòu)建起“一平臺(tái)受理、一渠道轉(zhuǎn)辦、一標(biāo)準(zhǔn)審核、一口徑回復(fù)”的接訴即辦運(yùn)行模式。

  2023年以來,全市累計(jì)受理企業(yè)、群眾訴求78.7萬件,同比增長10.5%,日均受理2300余件,組織各旗區(qū)和部門累計(jì)錄入知識庫信息7萬余條。從自治區(qū)11月份月報(bào)來看,我市“四率”穩(wěn)步提升,響應(yīng)率100%、辦結(jié)率98.47%,均位居全區(qū)第1;解決率99.46%、滿意率99.46%,均排名全區(qū)第2。同時(shí),鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局榮獲2023年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚單位”、2023年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“A級優(yōu)秀單位”和“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”榮譽(yù)。鄂爾多斯市12345熱線已經(jīng)成為黨委、政府服務(wù)企業(yè)的“直通車”和聯(lián)系群眾的“連心橋”,運(yùn)行成效獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)群眾的認(rèn)可。

  主持人:好的,彭局長。那12345熱線具體是如何運(yùn)作的?請您介紹一下。

  彭軍:鄂爾多斯市12345熱線日常運(yùn)營人員包括話務(wù)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)兩部分,他們共同協(xié)作完成熱線的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們通過建立專業(yè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)接訴流程、執(zhí)行規(guī)范化的工作制度,輔以數(shù)據(jù)定期分析和監(jiān)測,加快平臺(tái)智能化建設(shè)等舉措,不斷提高接訴即辦效率,為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

  主持人:12345熱線在處理企業(yè)和群眾需求時(shí),有哪些主要的工作流程和運(yùn)行機(jī)制?

  彭軍:市民通過撥打12345電話提出問題或訴求。12345熱線話務(wù)員接聽電話,將市民的訴求準(zhǔn)確記錄,并根據(jù)問題的性質(zhì)和行業(yè)、歸屬地等進(jìn)行分類。能夠在線解決答復(fù)的,話務(wù)員通過引用知識庫進(jìn)行解決答復(fù)。一時(shí)不能解決答復(fù)的,話務(wù)員暫存電子工單并由審核崗工作人員審核,確認(rèn)無誤后將問題訴求轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位進(jìn)行處理。訴求承辦單位在接到問題后第一時(shí)間對市民提出的問題和訴求核實(shí)調(diào)查并進(jìn)行辦理,辦理完畢后及時(shí)回復(fù)市民并將辦理過程和結(jié)果提交到接訴即辦指揮調(diào)度中心。接訴即辦指揮調(diào)度中心會(huì)對訴求辦理情況進(jìn)行跟蹤和回訪,確保問題得到妥善處理。

  為保障市民訴求“有訴必應(yīng)”,我們在建立了一系列工作機(jī)制,涉及訴求分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和管理,例如“漏話回?fù)堋睓C(jī)制、一單多派機(jī)制、派單審核會(huì)商機(jī)制、“531”提醒機(jī)制、多部門協(xié)同辦理機(jī)制、分級協(xié)調(diào)辦理機(jī)制、公共事業(yè)服務(wù)熱線的一鍵轉(zhuǎn)接和聯(lián)動(dòng)調(diào)度機(jī)制等,做到“接的更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實(shí)”。

  主持人:好的,我們知道12345熱線接線是第一步,要“接的更快”是需要不斷努力的,我們具體是如何做好接訴工作的?

  彭軍:12345熱線堅(jiān)持全量接訴,主要是從以下幾個(gè)方面入手:一是強(qiáng)化熱線話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),我們采取集中備課、分組輪流培訓(xùn)的方式,扎實(shí)開展法律法規(guī)普及、政策文件解讀和熱點(diǎn)事項(xiàng)分析等專業(yè)知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能比拼活動(dòng)。同時(shí),制定多項(xiàng)激勵(lì)舉措,鼓勵(lì)話務(wù)人員積極投入到為企和為民服務(wù)的工作中,不斷提高工作效率。二是持續(xù)優(yōu)化熱線知識庫,通過市、旗區(qū)兩級上下聯(lián)動(dòng)、集中辦公的方式,分領(lǐng)域分行業(yè)充實(shí)知識庫信息點(diǎn)和內(nèi)容,確保話務(wù)員在與市民溝通交流時(shí)有據(jù)可依,不斷提高在線解答能力。三是建立熱線“漏話回?fù)堋睓C(jī)制,以資獎(jiǎng)勵(lì)話務(wù)員利用空閑時(shí)間,逐一回?fù)茉拕?wù)高峰時(shí)期漏電,接通率廣義上達(dá)到100%。

  主持人:您剛才說了如何“接的更快”,那么“分的更準(zhǔn)”和“辦的更實(shí)”方面我們有什么具體舉措呢?

  彭軍:在做好市民訴求“分的更準(zhǔn)”方面,我們進(jìn)行了大量調(diào)查研究。首先是做好分轉(zhuǎn)研判工作。組建市、旗區(qū)兩級精準(zhǔn)派單研判專班,不斷完善訴求派單目錄,規(guī)范派單環(huán)節(jié),采取日培訓(xùn)、周總結(jié)、月分析的方式,著力提升派單人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力,做到全面精準(zhǔn)派單。其次是落實(shí)行業(yè)主管部門責(zé)任。堅(jiān)持“行業(yè)主管部門提供遵循,屬地依法管理依規(guī)處理”的原則,精準(zhǔn)選定訴求行業(yè)類別,積極推動(dòng)行業(yè)主管部門在“即辦體系”中落實(shí)主體責(zé)任,杜絕簡單化屬地派單處置。最后是建立存疑工單協(xié)調(diào)處理機(jī)制。針對疑難復(fù)雜工單,組織召開協(xié)調(diào)調(diào)度會(huì),明確責(zé)任部門,減少推諉現(xiàn)象,助推訴求解決。

  在壓實(shí)各級承辦單位責(zé)任,努力做到“辦的更實(shí)”方面,我們給各級各部門提出了明確要求。按照“事務(wù)管轄、職能管轄、屬地管轄”和“三上門、四必須”工作法的原則,市接訴即辦指揮調(diào)度中心在1個(gè)工作日內(nèi)將訴求件通過12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派市直相關(guān)單位限期辦理答復(fù),或轉(zhuǎn)派到旗區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu),由旗區(qū)熱線管理機(jī)構(gòu)在12345熱線平臺(tái)上轉(zhuǎn)派到相關(guān)單位限期辦理答復(fù)。其中,咨詢類事項(xiàng),自收到事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);一般求助、投訴、舉報(bào)、建議類事項(xiàng),自收到事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);疑難復(fù)雜事項(xiàng),自收到事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié);法律、法規(guī)、規(guī)章及上級規(guī)范性文件規(guī)定期限超出上述期限的,從其規(guī)定。突發(fā)類事項(xiàng),自收到事項(xiàng)后接訴即派,承辦單位在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)辦理情況,并根據(jù)事項(xiàng)類型限時(shí)辦結(jié);辦理用時(shí)超出辦理期限的,視為逾期辦結(jié),在當(dāng)月考核中予以扣分。除突發(fā)類事項(xiàng)外,承辦單位辦理期限內(nèi)確因客觀原因無法按時(shí)辦結(jié)的,可申請1次延期辦理,延期期限為5個(gè)工作日。與此同時(shí),我們定期匯總行業(yè)領(lǐng)域具有規(guī)律性、季節(jié)性、周期性的訴求,形成專報(bào),及時(shí)了解預(yù)判社會(huì)面動(dòng)向,為各級黨委、政府靶向施策提供參考。

  主持人:好的,在訴求辦理過程中,你們是如何監(jiān)督承辦部門辦件的?彭局長給我們簡單介紹一下。

  彭軍:目前,我市12345熱線平臺(tái)有三種監(jiān)督方式:一是開展流程監(jiān)督。全量回訪訴求辦理情況,并對承辦單位開展?jié)M意度調(diào)查,經(jīng)回訪不滿意的,督促承辦單位再次辦理。同時(shí),加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,依托日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)通報(bào)承辦部門的辦件質(zhì)效、服務(wù)滿意度和知識庫管理等情況。二是開展效能監(jiān)督。按照“誰辦理、誰審核,誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則,市接訴即辦指揮調(diào)度中心通過組織聯(lián)合會(huì)商、發(fā)函跟蹤督辦、工作組現(xiàn)場督辦、提請專題研究等措施,督促承辦單位履職盡責(zé)。三是開展媒體監(jiān)督。聚焦民生關(guān)注,深挖問題線索,充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的導(dǎo)向作用。會(huì)同市融媒體中心辦好《暖城聚焦》欄目。通過媒體曝光典型案例、跟蹤問效整改落實(shí),助力推動(dòng)群眾訴求得到有效解決。

  主持人:好的,現(xiàn)在全國大部分地市都開通了12345熱線,創(chuàng)新舉措百花齊放。我市12345熱線在便民服務(wù)、提質(zhì)提效方面有哪些創(chuàng)新舉措?

  彭軍:為12345熱線提質(zhì)增效我們重點(diǎn)從以下四個(gè)方面發(fā)力。一是拓寬訴求反映渠道。采取整體并入、雙號并行、緊急聯(lián)動(dòng),歸并96條民生熱線,整合了51個(gè)領(lǐng)導(dǎo)信箱,歸集人民網(wǎng)、政府網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái),推出隨手拍、營商環(huán)境體驗(yàn)官等24類線上線下訴求反映渠道,實(shí)現(xiàn)與 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)互聯(lián)互通,建立起“接訴即辦+多多評”政企“一鍵轉(zhuǎn)辦”機(jī)制,有效滿足市民多元化、多樣化、多層次服務(wù)需要。二是提升工單轉(zhuǎn)辦質(zhì)效。建立12345熱線訴求派單目錄,實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整更新,并根據(jù)訴求分類情況,按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé),建立行業(yè)主管部門與轄區(qū)屬地一單多派機(jī)制。三是推進(jìn)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。圍繞建立工作規(guī)則、操作規(guī)程、考核辦法、考核細(xì)則等制度規(guī)范,形成全市“統(tǒng)一受理、分類處置、全量回訪、考評督辦”的閉環(huán)工作流程。四是突出辦理質(zhì)效。建立熱線管理部門督辦、媒體督辦、政府督辦、人大政協(xié)督辦、紀(jì)委監(jiān)委督辦五位一體督辦體系,助推訴求解決。同時(shí),探索建立第三方評估機(jī)制,以評促建、以評促改,不斷提升接訴即辦工作質(zhì)效。

  主持人:好的,那么我市12345熱線下一步的工作重點(diǎn)是什么呢?

  彭軍:我市12345熱線下一步工作重點(diǎn)主要有三個(gè)方面。一是持續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)。拓展大數(shù)據(jù)模型應(yīng)用、精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)分析、各類預(yù)警預(yù)判、動(dòng)態(tài)功能展示等模塊化功能,推動(dòng)12345熱線由“話務(wù)中心”向“服務(wù)中心”“數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)變。二是加強(qiáng)全市接訴即辦工作調(diào)度。對受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)各環(huán)節(jié)工作流程查漏補(bǔ)缺,督促指導(dǎo)旗區(qū)、部門完善接辦體系建設(shè)。充分發(fā)揮市旗熱線聯(lián)絡(luò)工作機(jī)制作用,牢固樹立全市一盤棋思想,同頻共振補(bǔ)齊各領(lǐng)域、地區(qū)短板弱項(xiàng),增強(qiáng)全市熱線工作協(xié)調(diào)性,促進(jìn)全市企業(yè)和訴求辦理能力同步、穩(wěn)步提升。三是深度挖掘分析民生數(shù)據(jù)“富礦”,及時(shí)向相關(guān)部門提出專項(xiàng)治理建議。定期形成以訴求數(shù)量分析、類別分析、熱點(diǎn)分析、區(qū)域分析為主要內(nèi)容的數(shù)據(jù)分析及決策建議報(bào)告,全面提升全市12345熱線受理數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用能力,為黨委、政府科學(xué)決策及部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。

  主持人:12345熱線一頭連著黨委政府,一頭連著千家萬戶,是黨委政府聽民聲、察民情、聚民意、解民憂的重要途徑,同時(shí)也是群眾參與社會(huì)管理的重要渠道。近幾年在改善民生服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境方面發(fā)揮著重要作用,在此,我們也真誠感謝12345熱線所做的努力。這里我們也感謝彭局長為我們介紹鄂爾多斯市12345熱線的情況,讓我們對12345熱線有了深度了解。

  彭軍:感謝主持人,感謝廣大市民對鄂爾多斯市12345熱線工作的關(guān)心、支持和理解。今后,我們將繼續(xù)努力全方位傾聽群眾呼聲、感知城市熱點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)治理堵點(diǎn),擦亮“12345,有事找政府”的民生品牌,全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧“暖城總客服”。希望大家一如既往的關(guān)心、支持、理解我們的工作。

  主持人:好的,今天的訪談節(jié)目就到這里,我們下期節(jié)目再見。

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